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Seus direitos

Quando a viagem vira dor de cabeça

Atrasos, interrupções e cancelamentos de voos podem gerar reparação aos passageiros, mas poucos brasileiros têm acesso a essa informação

Por Danilo Reenlsober

24 jan 2020 às 09:48

O ano era 2011 e o engenheiro mecatrônico Jideon Vaz Rodrigues, hoje com 43 anos, estava com uma viagem marcada para Curitiba, capital do Paraná, onde faria uma entrevista de emprego. No entanto, o voo marcado para sair do Aeroporto de Viracopos, em Campinas, foi alterado e só chegou ao seu destino várias horas depois. O resultado: Jideon chegou atrasado ao compromisso. Sentindo-se prejudicado, o engenheiro acabou processando a companhia aérea.

“Entrei com uma ação no Juizado de Pequenas Causas contra a companhia aérea e ela teve de me indenizar”, lembra ele. O engenheiro reforça que, na época, não fazia ideia de como deveria agir – nem quais eram seus direitos. “Eu sabia que era possível fazer alguma coisa sobre o assunto, mas não sabia como. No aeroporto, eu procurei pela Anac [Agência Nacional de Aviação Civil] e informei o que havia acontecido. Eles me deram a orientação necessária de como eu deveria proceder”.

Foto: Skitterphoto / Pexels
Atrasos, interrupções e cancelamentos de voos podem gerar reparação aos passageiros

Jideon não está sozinho. De acordo com um estudo recente da empresa britânica de pesquisa YouGov, realizado nos meses de junho e julho de 2019 e encomendado pela AirHelp, somente 5% dos passageiros brasileiros que viajam de avião conhecem seus direitos em situações como atraso ou cancelamento de voo e em casos de perda ou extravio de malas. Ainda segundo o relatório, o baixo índice de recompensa financeira está relacionado a essa falta de informação.

De acordo com o estudo, 51% dos brasileiros que viajam de avião já tiveram algum problema com o voo nos últimos três anos. Desse total, 60% disseram que a empresa aérea nunca informou sobre os seus direitos.

O percentual de passageiros no Rio de Janeiro que receberam informações adequadas foi de 42%. Em São Paulo, cidade com a maior concentração de passageiros do País, o número é ainda menor, caindo para 38%.

Apesar dos números baixos, dados da CNJ (Conselho Nacional de Justiça) mostram que, aos poucos, o brasileiro está ficando mais consciente. Somente entre 2016 e 2018, os processos judiciais contra companhias aéreas aumentaram 40%, passando de 57.855 para 82.643 no ano passado.

Casos

O atraso do voo para Curitiba está longe de ser o único problema que o engenheiro mecatrônico Jideon Vaz Rodrigues enfrentou. Ele já passou por atrasos em voos e também extravios de bagagem. “Em maio deste ano, eu estava nos EUA a trabalho e peguei um voo para voltar ao Brasil e passar o Dia das Mães por aqui, mas o voo atrasou 12 horas, eu cheguei atrasado e não consegui comemorar a data em casa.”

E a experiência ruim não parou por aí. Além disso, o engenheiro também teve as malas extraviadas tanto em voos nacionais quanto internacionais.

Outra vítima da má prestação de serviços aéreos é o professor Fabrício Teixeira, de 40 anos. Ele também já enfrentou problemas em aeroportos.

Além de ter suas malas extraviadas, elas também foram danificadas. “Quando você está esperando o embarque, você consegue ver como os funcionários manipulam sua bagagem, mas é óbvio que, em muitas companhias, o despreparo é nítido, a falta de cuidado e a maneira como jogam a sua bagagem de um lado para o outro. E quando algo acontece, eles ainda tentam colocar a culpa no próprio passageiro”, aponta Fabrício.

Conforme apontou a pesquisa, ele admite que não busca com frequência conhecer os seus direitos de passageiro, mas sempre que passa por algum problema, entra em contato com a companhia aérea pelo site ou por telefone. “Realmente, só vamos atrás dos nossos direitos quando algo acontece”, reconhece o professor.

Conheça seus direitos

– Atraso e cancelamento. De acordo com a Anac, em casos de atrasos e cancelamentos de voos, as companhias aéreas devem manter os passageiros informados quanto à previsão do próximo voo, além de oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material (que pode variar de acesso gratuito à internet, alimentação e até hospedagem). Quando houver atraso superior a quatro horas, o passageiro também pode ser reembolsado integralmente do valor pago da passagem.

– Mudança de voo. Caso o voo sofra qualquer tipo de alteração feita pela empresa aérea, como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou mudança do horário de partida, o passageiro deve ser informado até 72 horas antes do embarque. Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, a empresa aérea deverá oferecer, além das alternativas de reembolso e de reacomodação em outro voo, a execução do serviço por outro meio de transporte e a assistência material.

– Extravio de bagagem. No caso de extravio de bagagens, a companhia deve ser informada o mais rápido possível. É necessário apresentar o comprovante de despacho. O passageiro terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. Se for localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro. Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente.

Fonte: Anac