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Presença Digital

Sua empresa precisa ser Omnichannel ou não vai sobreviver

Foco está em gerar uma experiência para o consumidor e entrelaçada a essa experiência está o movimento de venda e a oferta do produto

Por Ronnye Freitas e Ricardo Forti

11 jun 2021 às 10:35

Se você parar um pouco para pensar na última vez que você comprou um produto ou serviço, você perceberá que certamente pesquisou sobre ele na internet. Se o produto ou serviço tiver um alto valor de aquisição, como por exemplo um carro, podemos afirmar que  sua pesquisa foi bastante densa e deve ter levado alguns dias.

Isso acontece por causa de uma grande mudança que veio através da transformação digital. Hoje, antes de se transformarem em clientes, os consumidores são pesquisadores digitais e pesquisam de maneira profunda e detalhada antes de comprar um produto ou contratar um serviço.

A forma de se vender mudou bastante já que o perfil do consumidor também vem mudando.

Atualmente as pessoas, principalmente as da nova geração, estão hiperconectadas tendo na palma da sua mão acesso a qualquer informação em questão de segundos, fazendo com que as empresas tenham a necessidade de modificar sua comunicação com os consumidores.

Por outro lado, toda essa jornada do consumidor na internet gera uma quantidade de informação gigantesca e possibilita que as empresas tenham acesso a elas e assim possam analisar estas informações e utilizar estes dados para oferecer muito mais que uma venda aos seus clientes.

Assim, a forma de venda em que a empresa tem um produto e utiliza algum canal específico para vendê-lo mudou. Atualmente, o foco está em gerar uma experiência para o consumidor e entrelaçada a essa experiência está o movimento de venda e a oferta do produto.

Isso acontece através da análise contínua das informações geradas pelos usuários nas plataformas digitais, já que é possível entender de forma mais profunda suas necessidades e oferecer a este possível cliente uma experiência que leve a uma transformação, e consecutivamente, a venda do produto ou serviço como agente transformador.

Não existem mais divisões entre o físico e o digital

Esse novo consumidor é muito mais informado, conectado e exigente que os consumidores de outras épocas. Por isso, para poder gerar essa experiência que falamos anteriormente, é necessário desenvolver uma estratégia de vendas que integre diferentes canais de comunicação, divulgação e conexão com o possível cliente, oferecendo a ele uma experiência de marca unificada, onde ele possa alternar entre os vários canais de comunicação, escolhendo o mais satisfatório e prático de acordo com sua conveniência.

A integração destes canais de comunicação chamamos de Omnichannel. Esta estratégia utiliza diferentes canais de comunicação para oferecer a mesma experiência de compra independentemente do meio utilizado, podendo ele ser online ou offline. Assim, as empresas podem oferecer um atendimento personalizado independente do canal que o consumidor escolheu naquele momento. Em outras palavras, podemos dizer que o novo consumidor utiliza vários canais simultaneamente para comprar um produto e deseja ter uma experiência positiva durante a jornada de compra.

Quando uma empresa é Omnichannel, o consumidor pode pesquisar um determinado produto na internet, momentos depois visitar a loja física para ver o produto pessoalmente e finalizar a compra pelo WhatsApp, por exemplo. Vale lembrar que segundo uma pesquisa da Deloitte, 56% das compras no varejo, em algum momento são influenciadas pelos canais digitais.

Outro fator que potencializou este processo foi o surgimento da pandemia, uma vez que muitos produtos e serviços consolidados nos canais offline ficaram totalmente inacessíveis, fazendo com que muitas pessoas fossem forçadas a consumir estes produtos e serviços através de outros canais, principalmente, quando não exclusivamente, os digitais.

Assim, aconteceu o que os especialistas chamam de imigração digital, ou seja, pessoas que nunca haviam utilizados os canais digitais, na sua grande maioria com mais de sessenta anos, para ter acesso aos produtos e serviços foram forçadas a utilizar os canais digitais como e-commerces, aplicativos, WhatsApp e tiveram uma boa experiência com esses canais.

Construção da autoridade e retenção de clientes

Se anteriormente, quando a venda era feita utilizando um único canal o foco estava na oferta e na apresentação do produto ou serviço, na estratégia omnichannel o foco está na informação que é compartilhada e disponibilizada ao cliente. Este conteúdo é elaborado com base nos dados e nos feedbacks em relação ao público e todo este volume de informação é disponibilizado nos mais diversos canais, possibilitando a criação de pontos simultâneos de conexão com o possível cliente.

Assim, o cliente é impactado antes da decisão de compra, no momento da compra e continua sendo impactado mesmo depois da aquisição do produto ou serviço, já que continua a orbitar no ecossistema gerado pela empresa.

Entre outros benefícios, a empresa consegue além de atender a expectativa do cliente, aumentar o valor de sua marca, baseado na autoridade que é construída durante o processo.

Outra grande vantagem é que todo esse ecossistema de conexão possibilita um aumento do Lifetime Value (LTV), que é o valor que cada cliente gasta com a empresa durante o período em que ele se relaciona com ela. Um maior LTV resulta diretamente em um aumento considerável na retenção de clientes. Segundo a Harvard Business Review, conquistar um cliente novo é 5 a 25 vezes mais caro do que reter um existente, fazendo com que a estratégia omnichannel seja responsável por uma redução direta dos custos.

A conclusão é que apesar de ser relativamente complexa a implantação de uma estratégia omnichannel, seus resultados são surpreendentes. Como prova disso podemos citar a Nike, que através de estratégias omnichannel conseguiu dobrar a conexão direta com seus clientes. A empresa investiu nada menos que 1 bilhão de dólares em ações de Marketing Omnichannel entre 2018 e 2019, conseguindo um enorme aumento na fidelidade do público com a marca, além de ampliar suas vendas digitais.

Um exemplo nacional é o do Magazine Luiza, que por meio de estratégias omnichannel teve um aumento significativo em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre os anos de 2015 e 2018. Entre outras ações, a empresa brasileira investiu em vendas através de aplicativos, e no sistema BOPIS, ou Buy online Pickup in Store, que é a modalidade onde se compra online e se retira na própria loja. A rede possui uma vasta capilaridade de lojas localizadas por todo território nacional, o que contribuiu para o sucesso desta modalidade.

Implementar uma estratégia Omnichannel de sucesso pode ser desafiador, mas ela pode ser implementada por qualquer empresa, independente do tamanho ou atividade. Atualmente há diversas ferramentas e sistemas de baixo custo que podem auxiliar as empresas durante essa caminhada.

Se você deseja preparar sua empresa para este novo consumidor, comece essa jornada agora mesmo!

Ronnye Freitas / Ricardo Forti

Tudo o que você precisa saber sobre como empreender na internet, por Ronnye Freitas e Ricardo Forti, sócios de uma agência de marketing em Americana