Uma frase muito comum entre os vendedores é a famosa:“O não eu já tenho”. Acreditamos que qualquer vendedor já ouviu essa frase alguma vez na vida, ou inclusive, já pronunciou ela frente a uma negociação.

Sim, caro leitor, por incrível que pareça, o NÃO é a principal matéria-prima de qualquer venda. Em quase 30 anos de experiência na área de marketing e vendas, nunca presenciamos uma venda que não apresentasse alguma resistência do comprador, mesmo quando este se mostrava totalmente interessado no produto ou serviço.

Durante o processo de venda de qualquer produto ou serviço, é comum que o comprador faça objeções por não compreender o valor e aplicação do que lhe foi ofertado, ou ainda para se beneficiar nesta etapa de negociação, obtendo algum tipo de vantagem. Assim, ser confrontado com objeções durante o processo de negociação, é uma situação totalmente normal e deve ser encarada com naturalidade pelo vendedor.

Porém, a grande verdade é que muitos vendedores não sabem lidar com as objeções de venda, sentindo-se frustrados e desanimados quando são expostos frente a essa realidade. Isso acontece nas vendas tradicionais e também em todo universo do marketing digital.

Vender é persuadir

Uma objeção de vendas é a expressão de um comprador de que existe uma barreira entre o que você está oferecendo e a necessidade que ele deseja que seja satisfeita. Dessa forma, é necessário chegar a um objetivo comum em que a solução oferecida pelo profissional de vendas fique clara e ainda mais atrativa para o comprador.

Segundo Mike Schultz e John Doerr do Rain Group, uma das maiores consultorias de vendas do mundo, uma objeção é “uma condição expressa pelo comprador e que precisa ser resolvida para que o mesmo decida-se pela compra”.

Em outras palavras, a objeção de vendas é uma indicação de que um comprador não está pronto para comprar de você por algum motivo específico, seja porque ele ainda não entendeu a oferta ou ainda porque ainda falta valor a sua oferta.

O primeiro grande passo é compreender que o comprador não deve ser encarado como adversário ou um oponente a ser vencido. Ao contrário, o comprador é uma pessoa que você deve ajudar a resolver um problema, seja na vida pessoal ou no universo corporativo.

Lembre-se que seu produto ou serviço pode ser a solução que ele está buscando e deixar isso o mais claro possível para ele é a sua missão. O produto ou serviço que você está vendendo deve ser a solução ideal, o remédio que o comprador tanto esperava para resolver sua dor.

Objeções são a solução!

Primeiramente, é preciso saber lidar com essa situação, que é extremamente comum nas relações de compra e venda. Como dissemos, todos os profissionais de venda ou de marketing passaram e passam por isso todos os dias.

Uma coisa que se deve ter em mente é que quanto mais perguntas seu comprador fizer, mais interesse ele tem em seu produto ou serviço. Quando há desinteresse, dificilmente acontecerá uma venda, já que as dúvidas do comprador são como a matéria-prima de uma boa negociação.

Os dois tipos de objeções

Podemos dizer que há dois tipos de objeções, as específicas e as clássicas.

As objeções específicas, como o próprio nome já diz, são aquelas que dizem respeito ao seu mercado de atuação. Por exemplo, se você é um dentista, talvez o seu possível cliente tenha dúvidas a respeito da eficácia de um determinado tratamento.

Já as clássicas são aquelas que praticamente todos os negócios têm, em maior ou menor grau. É sobre elas que vamos falar um pouco.

As objeções de vendas mais comuns:

“Não tenho dinheiro” – Talvez essa seja a objeção mais comum de todas. Neste caso, ou o consumidor realmente não tem dinheiro para comprar, o que quer dizer que você errou no seu público alvo, ou ele ainda não percebeu valor suficiente na sua oferta.

“Não preciso disso agora” – Essa é uma objeção clássica que acontece com bastante frequência, e também pode frustrar muitos vendedores mais inexperientes. O caminho para matar essa objeção é gerar senso de urgência para o comprador, utilizando para isso  o gatilho da escassez, como “últimas unidades, somente hoje, poucas unidades”. Outro caminho é mostrar ao possível comprador a dor futura de não comprar o produto.

“Isso não dá certo” –  Mostre que ao menos funcionou com você. A melhor forma de matar essa objeção é mostrar depoimentos de outros clientes, que podem provar que funcionam com outras pessoas também.

“Não (conheço) confio em você” – O melhor caminho é usar o gatilho da autoridade. Mostre suas credenciais, seus cases de sucesso, certificados, programas de qualidade e depoimentos de clientes. É imprescindível desenvolver sua presença digital para prevenir essa situação.

“Tenho que consultar alguém” – Talvez essa seja uma das objeções mais difíceis de matar, uma vez que à primeira vista, não há nada que o vendedor possa fazer. Porém, há caminhos que podemos fazer para ao menos amenizar essa situação.

A primeira coisa a fazer é mostrar, da forma mais didática possível, todos os argumentos para que o comprador faça a comunicação de vendas para o terceiro elemento.

Outra ação que pode ser decisiva é o uso de recursos como vídeos e áudios. Grave vídeos, mande um áudio pelo WhatsApp, envie um material de apoio em PDF, agende uma apresentação online com a terceira pessoa. Não podemos esquecer que vivemos em uma época que possibilita qualquer pessoa fazer uso dessas ferramentas com muita naturalidade. Se possível, já saia da conversa com a apresentação à terceira pessoa agendada.

O Roteiro de Ouro para uma boa venda:

Na próxima vez que você estiver em uma negociação e se parar com uma objeção, siga este processo simples que poderá fazer toda a diferença:

1- Ouça

Em vez de responder imediatamente e tentar fechar o negócio “na marra”, pergunte ao comprador: “O que mais?”, descubra realmente qual é a preocupação dele. Dê ao possível comprador espaço para ele falar, pensar e analisar a questão com calma. Você pode descobrir que a primeira objeção deles não é o problema real, afinal.

2- Entenda

Procure entender a objeção colocando-se no lugar do comprador. Mostre empatia de fato, entendendo verdadeiramente a dor dele e buscando resolvê-la.  Se foi capaz de ouvi-lo, sabe que muitas objeções ocultam questões subjacentes que o comprador não está pronto para articular. Quase sempre, a verdadeira questão não é o que o comprador primeiro lhe diz.

3- Responda

Analise as objeções e preocupações depois de descobri-las e entendê-las. Discuta primeiro o mais importante e, se possível, trabalhe para resolver o problema imediatamente, mostrando como seu produto ou serviço pode ser a solução que seu comprador espera.

Se for uma objeção que você precisa analisar, informe-os sobre os próximos passos e quando poderá apresentar a resposta. Não deixe nenhuma objeção sem solução ou resposta.

4- Confirme

Se esforce para obter o compromisso do comprador no final da negociação. Pergunte ao comprador se ele está satisfeito com a resolução, não apenas presuma que está. Pergunte se há outras preocupações ou dúvidas. Não siga até que todas as preocupações tenham sido tratadas com a confirmação.

Sabemos que o processo de venda não é uma ciência exata e que há milhares de fatores que podem influenciar em uma negociação. Porém, conhecer as principais objeções de pode contribuir para que o vendedor consiga cumprir o seu único objetivo e verdadeiramente ajudar o comprador a resolver seu problema.