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Presença Digital

Como mapear a jornada do cliente

Mapeamento permite que sua equipe saiba que tipo de conteúdo criar para ajudar a movimentar os visitantes da sua plataforma digital

Por Ronnye Freitas / Ricardo Forti

08 de abril de 2022, às 10h08 • Última atualização em 08 de abril de 2022, às 10h20

Ter uma definição clara da jornada do cliente é uma ótima maneira de guiar seus clientes em potencial no caminho que levará ele a ser o seu cliente.

Ter o processo de mapeamento de sua jornada fará com que sua empresa possa conhecer a direção estratégica e sua equipe saber que tipo de conteúdo criar para ajudar a movimentar os visitantes da sua plataforma digital, seja Website, WhatsApp ou redes sociais, ao longo do ciclo de vendas.

O primeiro passo é fazer um mapeamento dessa jornada, saber onde você é encontrado e como o cliente prefere chegar até você.

Neste mapeamento, precisamos levar em conta todos os pontos onde clientes e prospects interagem com sua marca, o que eles querem realizar em cada um destes pontos e analisar também o caminho que eles percorrem de um ponto a outro enquanto se movem em direção a uma compra.

Assim podemos literalmente “sentar na cadeira do cliente” e pensar em todas as suas dores, necessidades e desejos.

Criar um mapa de jornada do cliente ajuda você a ver sua marca pelos olhos de seus clientes potenciais, trazendo para sua empresa uma grande vantagem competitiva que potencializará suas ações de marketing, ajudando sua empresa a investir de maneira mais inteligente e trazer mais resultados de vendas.

Para auxiliar nesse processo, dividimos ele em alguns passos. São eles:

1 – Defina suas personas:

O primeiro passo será listar suas personas de clientes, além de descrever suas características mais importantes.

Nessa etapa você deve incluir apenas os detalhes relevantes para a jornada de decisão, mentalidade e motivação, como:

  • Gatilhos: O que impulsiona seu interesse em mudar sua solução atual ou agir em uma nova compra?
  • Influências: Quem ou o que os influencia em decisões como esta?
    Proposta de valor: Quais das suas vantagens e benefícios irão ressoar melhor com eles?
  • Motivações e frustrações: Por que eles procuraram a sua empresa e o que eles precisam fazer ou resolver agora?

2 – Liste todos os pontos de contato:

Os pontos de contato são todos os lugares em sua plataforma digital em que seus clientes podem interagir com você.

Com base em sua pesquisa, você deve listar todos os pontos de contato que seus clientes e prospects estão usando no momento e isso não significa apenas o seu site.

Você precisa analisar todas as maneiras pelas quais seu cliente pode encontrar você online. Estes podem incluir suas redes sociais, anúncios, email marketing, visitas ao site ou blog, ou ainda menções de avaliações de terceiros.

Faça uma pesquisa rápida da sua empresa no Google para ver todas as páginas que mencionam você. Verifique no seu Google Analytics para saber de onde vem seu tráfego.

3 – Defina suas chamadas para ação:

Faça uma análise e descreva as principais chamadas (CTA) para ação que levam os consumidores a uma decisão de compra.

Para ajudar nesse passo, pense nesses CTAs em termos dos comportamentos que você deseja gerar, como, por exemplo: se o possível cliente está avaliando a prontidão para tomar uma decisão de compra, apenas avaliando o tipo de solução que sua empresa oferece, ou ainda, solicitando uma demonstração.

Não se esqueça de envolver suas equipes de vendas e suporte ao cliente em suas conversas de planejamento para compartilhar insights e cenários do mundo real nesta fase.

4 – Foque na experiência do cliente:

Depois de definir suas personas e CTAs, é necessário alinhar os detalhes da persona e os estágios da jornada com seu conteúdo, juntamente com as chamadas para ação.

Você também pode listar as emoções que provavelmente impulsionam as ações de seu cliente ideal em cada etapa da jornada. Ao listar essas informações, deixe fluir de forma livre e espontânea, como um brainstorming.

Todo marketing é resultado de causa e efeito. Da mesma forma, cada ação que seu cliente realiza é motivada pela emoção e as emoções do seu cliente mudarão dependendo da parte da jornada em que ele estiver.

O motivador emocional de cada uma das ações de seu cliente geralmente é causado por um ponto de dor ou um problema. Saber disso ajudará você a fornecer o conteúdo certo no momento certo para facilitar a jornada emocional do cliente pela sua marca.

Você também deve conhecer quais obstáculos estão impedindo seu cliente de realizar a ação desejada. Um obstáculo comum é o custo. Dessa forma, um de seus clientes pode desejar seu produto, mas pode decidir não fechar o negócio, caso acredite que o preço esteja fora de seu orçamento.

5 – Levante os recursos que você tem e o que vai precisar

Este mapeamento deve tocar em quase todas as partes do seu negócio. Isso destacará todos os recursos necessários para criar a experiência do cliente.

Será que sua empresa possui todos os recursos, como softwares, plataformas, e pessoas para atender todos os requisitos?

Todo esse levantamento fará com que sua empresa consiga executar um planejamento estruturado, portanto, é importante fazer um levantamento dos recursos que você tem e dos que precisará para melhorar a jornada do cliente.

Ronnye Freitas / Ricardo Forti

Tudo o que você precisa saber sobre como empreender na internet, por Ronnye Freitas e Ricardo Forti, sócios de uma agência de marketing em Americana